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在溝通中挖掘價值于挑戰中品味甘苦

發布時間(jian)：2025-08-27

——記中國廣電遼寧大連(lian)公司客服中(zhong)心電銷團隊

　　當城市(shi)的(de)第一(yi)縷晨光穿透(tou)薄霧，中國(guo)廣電(dian)大(da)連天(tian)(tian)途公(gong)司客(ke)服(fu)中心的(de)電(dian)話營銷大(da)廳(ting)里(li)，此起(qi)(qi)彼(bi)伏(fu)的(de)撥號聲已然響(xiang)起(qi)(qi)。“您(nin)好(hao)，這(zhe)里(li)是大(da)連天(tian)(tian)途客(ke)服(fu)中心，為(wei)您(nin)做一(yi)下回訪，您(nin)之(zhi)前辦理……”這(zhe)句開場白，十(shi)年間被重復了數百萬次，見證著一(yi)個團隊從(cong)蹣跚起(qi)(qi)步到穩健前行的(de)成長。

　　在這個信息爆炸的時代，營銷方式(shi)層出不窮，但電話營銷始終(zhong)以其不可替代的優勢占據一席之(zhi)地。對(dui)于大連客服(fu)(fu)中心而言(yan)，這不僅(jin)是(shi)一種(zhong)營銷手段，更是(shi)連接客戶與(yu)服(fu)(fu)務的重(zhong)要(yao)橋梁。

　　成(cheng)本(ben)可控與效果(guo)可溯(su)的(de)(de)特點，更讓(rang)電(dian)話(hua)營(ying)銷成(cheng)為團隊(dui)穩(wen)健發展的(de)(de)“壓艙石”。大連客服中心的(de)(de)電(dian)話(hua)營(ying)銷部(bu)成(cheng)立十多年，從一個(ge)人到幾(ji)個(ge)人，從業(ye)務鏈條模糊到形成(cheng)產品營(ying)銷、維護(hu)安裝一站式(shi)服務體系，電(dian)話(hua)營(ying)銷通過一部(bu)電(dian)話(hua)、一份客戶名單，就能啟(qi)動工作。每通電(dian)話(hua)的(de)(de)時長(chang)、客戶反饋(kui)、成(cheng)交結果(guo)都(dou)被詳細(xi)記錄在系統里，每周的(de)(de)復盤會(hui)(hui)上，大家會(hui)(hui)分析 “哪些話(hua)術客戶接受度高”“哪些時間段接通率高”，不(bu)斷優化策略。這(zhe)種精打細(xi)算的(de)(de)運(yun)營(ying)方(fang)式(shi)，讓(rang)每一分投入都(dou)能看到回報，也為團隊(dui)從“每天收入幾(ji)百元”到“日均收入近十萬元”的(de)(de)跨越奠定了基礎。

　　苦(ku)是(shi)常態(tai)，他們在瑣碎與壓力中堅守初心。電(dian)銷(xiao)員(yuan)的(de)(de)(de)工作，像一(yi)場重(zhong)復上演(yan)的(de)(de)(de)“闖關游戲”，“被(bei)拒(ju)絕”是(shi)第一(yi)關，每(mei)天都(dou)要闖幾十次。“不需要”“別再打(da)了”是(shi)最常見的(de)(de)(de)回應，有時話音(yin)剛落，電(dian)話那頭已傳來忙音(yin)；遇到(dao)情(qing)(qing)緒激動(dong)的(de)(de)(de)客戶，還會聽到(dao)“煩不煩”“騙子”之類的(de)(de)(de)指責。有時剛熱(re)情(qing)(qing)地介紹(shao)完開頭，就被(bei)對(dui)方不耐(nai)煩地打(da)斷(duan)，甚至(zhi)遭遇言語攻擊(ji)，久(jiu)而久(jiu)之容易(yi)產生(sheng)自我懷疑，覺得是(shi)自己(ji)做得不夠好。

　　重復的(de)話術是(shi)另一重考驗。為(wei)了(le)保證信息準確，“您(nin)的(de)地(di)址是(shi)……”“您(nin)之前(qian)辦理(li)的(de)產品(pin)是(shi)……”這些內容，每(mei)天(tian)要(yao)重復上(shang)百遍(bian)。時間久了(le)，嗓子像要(yao)冒煙，有(you)人常備著(zhu)胖大海(hai)，有(you)人兜里揣(chuai)著(zhu)潤喉糖(tang)，辦公桌上(shang)的(de)水杯永遠滿著(zhu)。冬天(tian)暖氣干燥，夏(xia)天(tian)空調悶熱(re)，加(jia)上(shang)長(chang)時間坐著(zhu)打電話，頸椎疼、頭暈成了(le)常見(jian)病。

　　2023年，大連公司客服中心(xin)的經營任(ren)(ren)務(wu)指(zhi)標(biao)(biao)大幅提升，壓力倍增，可所有(you)人都沒(mei)松勁(jing)，大家(jia)把(ba)指(zhi)標(biao)(biao)分(fen)解到每(mei)(mei)月、每(mei)(mei)周(zhou)、每(mei)(mei)天，從每(mei)(mei)筆(bi)業務(wu)幾十元、幾百元到上千元，不錯過(guo)任(ren)(ren)何一(yi)筆(bi)收入，只要用戶愿意(yi)通過(guo)電(dian)銷(xiao)(xiao)繳費，電(dian)銷(xiao)(xiao)員(yuan)都會(hui)不厭其煩地講(jiang)解、錄(lu)入信(xin)息。一(yi)次季度(du)營銷(xiao)(xiao)活動結束(shu)的最后一(yi)天，為了完(wan)成季度(du)營銷(xiao)(xiao)考(kao)核指(zhi)標(biao)(biao)，電(dian)話營銷(xiao)(xiao)團(tuan)隊每(mei)(mei)個(ge)人都自愿放(fang)棄休息日，全(quan)力沖刺。

　　雖然常品工(gong)作中的(de)(de)“苦”，卻(que)也深味工(gong)作中的(de)(de)“樂”。當客(ke)戶從最初的(de)(de)猶(you)豫(yu)到最終(zhong)說“好的(de)(de)，我買了(le)(le)”，所有(you)的(de)(de)疲(pi)憊仿(fang)佛都煙消(xiao)云散(san)。記得有(you)位客(ke)戶起初對產品完全不信(xin)任，經過三次(ci)耐心溝通，不僅成(cheng)了(le)(le)單，還主動說“謝謝你這么有(you)耐心，不然我就錯過這個好東西了(le)(le)”。成(cheng)交瞬間的(de)(de)成(cheng)就感(gan)，能讓人忘(wang)了(le)(le)一切(qie)困難(nan)，這種被認可的(de)(de)感(gan)覺比任何獎勵都珍貴。

　　每一(yi)(yi)次與不同客戶(hu)的(de)(de)溝通(tong)，都是(shi)鍛煉口才和應變能力(li)的(de)(de)機會(hui)。從(cong)一(yi)(yi)開始緊張到(dao)語(yu)無倫次，到(dao)后來能從(cong)容(rong)應對各種突發情(qing)況，這種進(jin)步讓人(ren)心里踏實。當(dang)大家都為(wei)了目標努力(li)時(shi)，彼此的(de)(de)鼓勵格外有力(li)量。同事間會(hui)分享“搞定(ding)難纏客戶(hu)”的(de)(de)技巧，遇(yu)到(dao)挫折時(shi)互相打氣，一(yi)(yi)句“沒事，下一(yi)(yi)個一(yi)(yi)定(ding)成”就能讓人(ren)重新振作。

　　電話營銷的(de)(de)(de)工作，沒有(you)驚(jing)天動地的(de)(de)(de)壯舉，只有(you)日(ri)復一日(ri)的(de)(de)(de)瑣碎(sui)與堅守。它像一條(tiao)河，有(you)平(ping)緩的(de)(de)(de)流(liu)(liu)淌，也有(you)湍(tuan)急的(de)(de)(de)浪花，而正(zheng)是那些“苦(ku)”的(de)(de)(de)磨礪與“樂”的(de)(de)(de)滋(zi)養(yang)，讓這(zhe)條(tiao)河奔(ben)騰(teng)不(bu)息，流(liu)(liu)向更遠方(fang)。

　　未(wei)來的(de)路還很長(chang)，或許(xu)會(hui)有新的(de)挑(tiao)戰，或許(xu)會(hui)有更(geng)難的(de)目標，但只要電話(hua)那頭(tou)有客(ke)戶的(de)期待，電銷(xiao)團隊就(jiu)會(hui)繼續(xu)拿起電話(hua)，用(yong)聲(sheng)音(yin)傳(chuan)遞溫暖(nuan)，用(yong)堅守書寫(xie)成長(chang)。因為她們知(zhi)道，每一(yi)次通話(hua)都是(shi)一(yi)場相遇，每一(yi)次努力都在創造價(jia)值(zhi)，而(er)這份(fen)平凡的(de)工作，早(zao)已(yi)被她們過成了不(bu)凡的(de)故事。

大連天途公司(si)

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