根據(ju)疫情(qing)(qing)情(qing)(qing)況，經省防控總指(zhi)揮(hui)部同意，大連市金州地(di)區(qu)(qu)疫情(qing)(qing)風險等級劃(hua)定為(wei)中風險地(di)區(qu)(qu)，轄區(qu)(qu)內小區(qu)(qu)實施封閉管理(li)。有線電視(shi)(shi)網絡在這特(te)殊時期(qi)恰恰是用戶居家(jia)消遣時間(jian)的重(zhong)要剛需產(chan)品(pin)。為(wei)解決金州地(di)區(qu)(qu)居民(min)居家(jia)收看(kan)電視(shi)(shi)節目需求，豐富疫情(qing)(qing)期(qi)間(jian)居民(min)文化生活，大連天途公司為(wei)金州地(di)區(qu)(qu)居民(min)免費(fei)開通(tong)35套付費(fei)視(shi)(shi)頻(pin)及點(dian)播專區(qu)(qu)，保障金州地(di)區(qu)(qu)居民(min)居家(jia)期(qi)間(jian)能看(kan)上(shang)豐富的電視(shi)(shi)節目。

   但受疫(yi)情影(ying)響，區(qu)域(yu)公司(si)大(da)部分員工(gong)采取居家隔離，轄區(qu)內業(ye)務(wu)(wu)(wu)辦(ban)理(li)(li)受到影(ying)響，多數業(ye)務(wu)(wu)(wu)轉為線(xian)上辦(ban)理(li)(li)。客戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)中心(xin)是公司(si)對外服(fu)務(wu)(wu)(wu)和營銷的(de)窗(chuang)口，面對業(ye)務(wu)(wu)(wu)激增(zeng)，客戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)中心(xin)明確層級責任(ren)，對工(gong)作(zuo)及(ji)時(shi)進(jin)行安排(pai)和部署。對臨(lin)時(shi)突發情況，做到及(ji)時(shi)上報，積極溝通，確保抗“疫(yi)”期間服(fu)務(wu)(wu)(wu)不(bu)中斷。

   為避免人(ren)員(yuan)密集(ji)接觸，減少(shao)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)進(jin)廳(ting)和維(wei)(wei)護人(ren)員(yuan)上門(men)次數，話(hua)(hua)務(wu)(wu)員(yuan)通(tong)過(guo)電話(hua)(hua)耐(nai)心(xin)指導用(yong)戶(hu)(hu)(hu)進(jin)行(xing)“線上”操(cao)作，對于話(hua)(hua)務(wu)(wu)員(yuan)無法解(jie)決(jue)的(de)(de)(de)故障和問題會(hui)轉派至(zhi)網格專員(yuan)進(jin)行(xing)二次聯系(xi)，爭(zheng)取在(zai)(zai)線解(jie)決(jue)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)問題。對有暫停、開啟等(deng)基礎業務(wu)(wu)辦(ban)(ban)(ban)理需(xu)求的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)，客戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)中心(xin)采取靈活式處(chu)理，話(hua)(hua)務(wu)(wu)員(yuan)通(tong)過(guo)電話(hua)(hua)在(zai)(zai)線核實用(yong)戶(hu)(hu)(hu)身份證信息及機(ji)頂(ding)盒信息后轉派區域公司給予(yu)辦(ban)(ban)(ban)理。同時將(jiang)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)后續辦(ban)(ban)(ban)理業務(wu)(wu)需(xu)履行(xing)的(de)(de)(de)義務(wu)(wu)向(xiang)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)詳細(xi)說明，避免出現不必要(yao)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)糾紛，在(zai)(zai)保障公司權(quan)益的(de)(de)(de)同時提升用(yong)戶(hu)(hu)(hu)滿意度。對機(ji)頂(ding)盒維(wei)(wei)修及更換(huan)等(deng)無法在(zai)(zai)線協調處(chu)理的(de)(de)(de)特殊(shu)問題，用(yong)戶(hu)(hu)(hu)因(yin)無法收(shou)看電視(shi)而非常著急，話(hua)(hua)務(wu)(wu)員(yuan)會(hui)耐(nai)心(xin)解(jie)釋、安撫用(yong)戶(hu)(hu)(hu)情緒，用(yong)優質的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)化(hua)解(jie)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)煩躁。

   疫情期間，客服中心除了被要求居(ju)家隔離5人(ren)外(wai)，其他員工嚴格執行崗位制度(du)，保(bao)證每日出勤(qin)率(lv)和在(zai)線(xian)(xian)服務人(ren)數。截止到1月(yue)11日，共接聽電(dian)話143490個，在(zai)線(xian)(xian)解決率(lv)85.89%。